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Antel me deprime
Marzo 30th, 2010 - [Enlace local]
AntelData
Como comenté antes, desde hace unos meses estoy viviendo en Montevideo. Una de las necesidades básicas que todavía no había cubierto desde la mudanza fue el ADSL. Tras unos meses de organización y cuentas, decidí contratar el servicio de una vez. Mi historia para conseguir ADSL fue larga, y prácticamente “en vivo” el día de la conexión. A continuación, mi experiencia con AntelData:
Hay un local de Antel (la empresa de telecomunicaciones de los uruguayos) bastante cerca en Colonia y Arenal Grande. El lunes 22 de marzo fui hasta ahí, saqué un número, y esperé sentado para ser atendido. Mi número fue llamado por el escritorio 7. Ahí me atendió un funcionario, al que le expliqué qué servicios quería contratar.
Necesitaba una línea telefónica para instalar servicio ADSL. En el apartamento había una conexión telefónica pero no existía línea. Me preguntó si pensaba usar el teléfono o solo lo quería para el ADSL. Me dió la buena noticia de que se puede contratar el ADSL, y la línea solo para recibir llamadas. De esta manera me ahorro el cargo fijo ($200 y algo) por tener teléfono, y pago solo por el ADSL.
Acepté la propuesta, ya que no pensaba usar la línea telefónica como tal. Ni siquiera compré un aparato, y quedó registrada como línea para solo recibir llamadas. Le dí mis datos al funcionario, y los datos del plan ADSL que quería contratar: el servicio de 512 Kbps de bajada y 128 de subida a $ 490 por mes. Firmé los contratos, recibí copias, guías telefónicas y me fui a trabajar.
Me sorprendió al día siguiente recibir una llamada en mi teléfono móvil de parte de la gente de AntelData. La llamada en cuestión, era para coordinar un día y hora de instalación del equipo para ADSL. Me ofrecieron el jueves 25 de marzo entre las 10:00 y las 14:00 horas. Acepté, y me alegré. Pensé que el servicio había mejorado mucho, ya que a dos días de haber pedido el servicio, contaría con ADSL en mi apartamento. Más tarde en el trabajo recibí un mail de AntelData confirmando esta información:
Estimado Cliente
Comunicamos a usted, que el día 25/03/2010, en el rango horario comprendido entre las 10:00 y las 14:00 horas, concurrirá un técnico al domicilio donde reside el servicio telefónico número 02******* a instalar el servicio ADSL de referencia.
Incluso pregunté irónicamente en el trabajo: “¿Antel cambió de firma? Están haciendo las cosas demasiado bien”.
Miércoles 24 de marzo, en el ómnibus camino al trabajo recibo una llamada de los técnicos de Antel. Están afuera del edificio para conectarme la línea. Acá la primer “imperfección” del servicio. Podrían haber coordinado un horario para instalarme la línea también, de forma de estar prevenido y esperarlos. “Bueno, de última el jueves ya tengo ADSL” pensé, “No puedo quejarme”. Bajé del ómnibus, crucé la calle, y esperé para tomar otro ómnibus camino a casa. Al rato, tras pagar un segundo boleto (por suerte existe la tarjeta de 2 horas para poder volver al trabajo después sin pagar un tercer boleto), llego a casa. El técnico me esperaba en la recepción del edificio, subimos al apartamento, y me conectó la línea.
Bien, estaba todo listo para el jueves.
Jueves 24 de marzo, en el trabajo sabían que podía llegar más tarde porque iba a esperar a los técnicos del ADSL. De 10:00 a 14:00 podían ir. Me levanté temprano, y esperé. No sonó mi celular, no sonó el timbre. Cada tanto me asomaba por la ventana para ver si veía gente en la puerta, algún medio de transporte identificado con Antel u otra empresa de telecomunicaciones tercerizada. Nada.
Antel me deprime
Se hicieron las 14:00, y yo esperando. 14:15 estaba en el local comercial de Antel de Colonia y Arenal Grande nuevamente. Saqué número, esperé, y me atendió el mismo funcionario de la vez anterior en el escritorio 7. Le comenté mi problema: “El otro día estuve acá contigo, contraté el servicio ADSL, me instalaron la línea telefónica, y hoy los esperé y no fueron“. Tras revisar un poco la computadora, papeles, la compañera de al lado, una de las primeras respuestas que recibí fue algo parecido a:
“Pero si tienen fecha para hoy, hasta las 19:00 tienen tiempo de ir a instalarlo”
Respondí, todavía calmado, que se habían comprometido a ir en el horario de 10:00 a 14:00, que me lo habían confirmado por teléfono y por e-mail, que había faltado toda la mañana al trabajo, y me tenía que ir a trabajar. Le expliqué que no podía faltar al trabajo y quedarme en mi apartamento hasta las 19:00 por las dudas que fuera a ir uno de los técnicos a instalarme el ADSL. Asintió.
En algún momento ya sus respuestas no eran propias, sino que iba hacia otro escritorio atrás mío, seguramente algún supervisor o algo, y venía con la respuesta. En un primer momento me ofreció el sábado, día en que yo no iba a estar en el apartamento. Le pregunté si podía ser en semana de turismo (desde el lunes 30 de marzo hasta el viernes 2 de abril) y me respondió “Imposible, en turismo no trabajamos“. Bien…
Le plantié la posibilidad de que fueran ese mismo día más tarde. Ya había perdido la mañana, mejor terminar de perder el día, y no tener que perder otra mañana en otra ocasión. A lo que me respondió “No, hoy imposible.” Me resultó raro, ya que uno de sus primeros comentarios fue “tienen tiempo hasta las 19″, en fin…
En un momento me comentó que tenían un registro que decía que uno de los técnicos me había llamado al teléfono móvil porque había ido hasta el edificio donde vivo, y no le había atendido nadie. Mi teléfono no registraba llamadas perdidas, y le expliqué que en mi edificio hay una portera a esa hora, y que además, si hubieran tocado timbre, yo lo hubiera escuchado. Estuve toda la mañana atento a eso esperándolos. Verifiqué el número que tenían anotado, y estaba bien. Aclaré que a pesar de tener la línea de teléfono fija, no podía atender el teléfono si me llamaban, ya que no contaba con un equipo de teléfono, así que cualquier comunicación debían hacerla a mi número de teléfono celular.
Tras otra ida a los escritorios de atrás, volvió con un papel donde decía “Martes de 10:00 a 14:00″. Coordinamos un nuevo horario, hoy martes 30 de marzo. Por cierto, es parte de la semana de turismo donde era “imposible que viniera un técnico ya que no trabajaban“, en fin…
Por las dudas, hablé con la portera de la mañana, y la de la tarde para preguntarles si había venido algún técnico de Antel y que por alguna razón yo no hubiera escuchado el timbre, y mi celular no hubiera agarrado la llamada. Ambas me confirmaron que no había aparecido ningún técnico, ni vieron a ninguno tocando timbre.
Conclusión: perdí prácticamente un día. Esperé de 10:00 a 14:00, fui a Antel a reclamar, llegué a trabajar 15:30 aproximadamente.
Martes 30 de marzo. Me levanté temprano, y a partir de las 10:00 empecé a esperar… Por las dudas, conecté un equipo a la línea telefónica. Es inalámbrico a batería, así que lo dejé cargando. Esperé, pero nada.
En un momento sonó el teléfono, no pude atenderlo porque no tenía suficiente batería. “Me llamarán al celular si son ellos“, supuse. Seguía esperando, otra llamada. Logré atenderlo sin despegarlo de la base. ¡Era de Antel! (al momento son prácticamente las únicas personas que conocen mi número telefónico fijo). Era una mujer quien me explicó que el técnico habíá venido por el edificio, y no le atendía nadie. Le expliqué que esto era imposible, que había portero, y que yo estaba en el apartamento esperando, pendiente del timbre, para que me instalen el ADSL. Corroboré la dirección, era correcta. Me comentó que iba a llamar al técnico para que volviera a pasar. Le comenté que lo esperaría afuera, lo que le pareció bien, cosa que no tuviera ni que tocar el timbre. Esperé un buen rato, media hora aproximadamente… nada. Mi novia en su trabajo llamó al 0800 1111, reclamó al respecto, y le dijeron que todavía estaban a tiempo hasta las 14:00.
Hablé con la portera nuevamente, le comenté del tema. Me dijo que los técnicos de Antel siempre iban al edificio, y no había visto a ninguno en el día. Yo estaba bastante atento también, nuevamente cada algunos minutos me asomaba por la ventana a ver si venía alguien. Decidí volver al apartamento en caso que me llamaran por el teléfono de línea. No habían llamadas perdidas. Me senté a escribir este post…
A esta altura ya pasó como una hora, decidí llamar al teléfono de AntelData: 0800 1111. Le expliqué a la señora que me atendió que me habían llamado para decirme que el técnico había venido, que no había nadie, que esto era imposible porque yo estaba atento al timbre y había portero que sabía que yo los estaba esperando. Le dije que me habían hecho bajar a esperar al técnico, cuando no apareció. Me explicó que lo que quisieron decirme más temprano al llamarme, es que el técnico iba a volver, porque generalmente cuando van y no hay nadie lo dejan para otro día, y que hasta las 14:00 había tiempo…
(12:30) – Sigo esperando.
(13:00) – Sigo esperando… Voy a aprovechar para almorzar…
(13:43) – Paró una camioneta de Antel frente a mi edificio, alguien se bajó y entró al edificio. Bajé, por las dudas, y le pregunté al conductor de la camioneta si venía para instalar un servicio ADSL. Me dijo que no, que si me habían dicho que antes de las 14:00 venían, iban a venir, de lo contrario me llamaban antes.
(14:02) – Ya se cumplió el tiempo límite… Obviamente sigo a la espera.
(14:15) – Me voy hasta las oficinas comerciales de Antel a ver qué hacemos al respecto…
(14:38) – En las oficinas de Antel no me solucionaron el problema. En Información expliqué mi problema, y que quería hablar con algún encargado de conexiones ADSL. Me explicaron que ellos se encargaban del trámite comercial, que no tenían acceso a la parte técnica. Parte de la cuadrilla está de licencia, por lo que puede ser que se hayan atrasado con el horario. Que llame al 0800 1111 y pida para hablar con algún encargado para ver si me pueden solucionar.
Llamo al 0800, me atiende una funcionaria a la que le explico el problema. Me explica que se anota un incumplimiento en el horario del funcionario, ya que no se realizó la instalación en el tiempo definido. Me comenta que no tiene ningún registro de que el técnico haya pasado y no haya encontrado nadie, o que se le haya hecho tarde, o varias razones más por las cuales puede ser que no me hayan instalado el servicio. Me dejó bien claro que no hay registro que diga que la instalación no se vaya a hacer hoy. Que generalmente lo que se hace es esperar hasta las 18:00. Qué raro, otra persona me dijo que el técnico había venido y no había encontrado a nadie, en fin…
Le pregunto a la funcionaria:
¿Qué hago? Yo tendría que estar en mi trabajo a las 15:00. Puedo quedarme acá a esperar hasta las 18:00 por si vienen a hacer la instalación, o irme y pedir que vengan en otro momento, perder un tercer día con este tema, y pasar por lo mismo por tercera vez. No me estás dando una solución. ¿Qué hago?
La funcionaria me explica que no tiene forma de contactarse con los técnicos, me recomienda que si me tengo que ir, deje a alguien en mi apartamento esperando. No se me ocurre nadie, y tampoco me parece la solución hacerle perder el tiempo a un tercero con el mismo tema (por las dudas que vengan). Le pedí para hablar con algún superior, supervisor/a que me pueda dar una solución. Me explica que un supervisor me va a decir lo mismo, insisto con que me pase con un supervisor. A escuchar música de espera…
Mientras oigo la música de espera de Antel en mi teléfono fijo de línea, me llaman al celular del número 02 400 45 93. ¡Es AntelData! Me avisan que por motivo de la semana santa, están realizando un horario especial hasta las 17:00, por lo que pasarían en la tarde a hacer la instalación pendiente. Me preguntan si va a haber gente, a lo que respondo que sí, y me aseguro que la instalación se pretende realizar antes de las 17:00. El técnico me confirma que van a “tratar de que así sea”.
Mientras escribo todo ese párrafo, terminada la llamada con el técnico, sigo escuchando la música de espera de Antel… Son las 14:42. Tengo que avisar en el trabajo que llego más tarde de lo que ya pensaba llegar… A las 15:00 es el daily meeting :S
(15:00) – Me atiende en el 0800 1111 la supervisora Silvia Mandarin. Me explica que estuvo viendo mi caso, y que sí, efectivamente es la segunda fecha que pido y los técnicos no van. Mientras se disculpa por el hecho, y me explica que ingresa un incumplimiento en la franja horaria por parte del funcionario, le comento sobre la llamada que recibí, y le doy el número 400 45 93. Me ofrece entonces esperar a que los técnicos finalmente instalen el ADSL antes de las 17:00, y en caso contrario, que vuelva a llamar al 0800 1111, y me comunique directamente con ella, ya que va a estar disponible hasta las 21:00.
(15:03) – Estoy agradecido que se haya encontrado una solución al asunto. Pero quedo con esa intriga de si tendré ADSL instalado hoy o no. Además nada me va a devolver el tiempo que me hicieron perder. Si tuviera internet, estaría entrando a la página de Defensa del Consumidor ahora mismo para ingresar una denuncia. Pero no tengo internet… todavía…
(16:03) – Aún nada…
(17:04) – Hora de llamar de nuevo a Silvia Mandarin…
Tras haber hablado nuevamente con Silvina Mandarín, la situación sigue igual. Si bien tuvo empatía hacia mi situación, no pudo darme una solución. No tienen manera aparentemente de contactarse con los técnicos que andan en la calle. No sé qué opinará quien lee sobre este tema, pero siendo una empresa de telecomunicaciones…
Además de ingresar una segunda queja por incumplimiento, la supervisora intentará por correo interno hacer que algún técnico se comunique conmigo a mi teléfono móvil. Revisó el sistema, y no habían comentarios ingresados respecto a mi instalación, lo que implica que al estar aún en la calle los técnicos (hay tiempo hasta las 18:00, son las 17:25) existe la posibilidad de que vengan hoy.
Le aclaré que mi problema no era que estaba apurado por tener el servicio, sino que me molestaba perder tanto tiempo por un trámite así. Si no fuera porque trabajo con mi laptop en la oficina, hoy habría perdido el día laboral también, pero aproveché el tiempo para trabajar un poco a la distancia. Me aclaró que no tenía solución inmediata para mi problema, y que de no venir hoy a hacer la instalación los técnicos, quedaría para después de semana de turismo. Y la historia sigue…
(17:44) – Pasa por mi cabeza la frase “atentado a la torre de las telecomunicaciones”, pero no sé porqué…
Torre de las telecomunicaciones
(17:46) – Para un auto enfrente, veo que el tipo que baja tiene una caja de módems adsl… ¡Es la hora! Toca timbre, sube, y apuradísimo me pregunta si ya sé cómo es el trámite y demás. Se conecta, firmamos los papeles, me comenta que todavía le quedan dos clientes más y termina el día. Que no dan a vasto y están muy atrasados.
Al rato ya tengo ADSL y estoy conectado a Internet finalmente.
Ya llegado este párrafo final, no tengo más ganas de escribir por hoy. La queja quedó presentada en Antel, pero a pesar de miles de quejas y problemas similares al mío, sigue siendo un ente desatroso y desorganizado. Queda en evidencia las idas y venidas de algunos funcionarios que decían una cosa y después otra (no quiero usar el verbo “mentir”…). Algo hay que hacer para hacernos respetar como consumidores y usuarios de sus servicios. Sobretodo, siendo una empresa estatal.
Mañana exploraré la página de Defensa del Consumidor a ver si hay algo más que pueda hacer al respecto… Acá sentado no creo que pueda cambiar nada.
Las fotos pertenecen al corto Ataque de Pánico del compatriota Federico Álvarez, que debe estar por Hollywood trabajando en algo…